相信每個(gè)人都有過(guò)不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，回想一下，這種不愉快的感覺(jué)源自哪里？是不是大部分來(lái)自導(dǎo)購(gòu)的表情、態(tài)度和語(yǔ)言？
有些導(dǎo)購(gòu)喜歡從外表打量客人，看到打扮比較樸素的人就會(huì)露出一副“買不起別摸”的樣子，這時(shí)客人即使想買也會(huì)掉頭走人，還會(huì)告訴身邊的朋友，讓他們不要再到那家店去。
是時(shí)候給大家安利“漣漪效應(yīng)”了！
不滿的顧客通常會(huì)把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給身邊8-10位朋友。反之，如果感到滿意的顧客也會(huì)把愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給周圍的人，還會(huì)主動(dòng)推薦給他們。所以，忠心顧客的價(jià)值非常大！少賣了一個(gè)商品只是少收了一只金蛋，得罪了一個(gè)顧客卻相當(dāng)于殺死了一只會(huì)下金蛋的雞！
而服務(wù)在決定你能不能獲得忠心顧客的問(wèn)題上是一個(gè)極關(guān)鍵的因素！正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該包括：從不同角度了解如何對(duì)待顧客，明白顧客的感受，尊重及接受顧客。
【案例分享】
Living-Art（韓邦之秀前身，同時(shí)也是兄弟品牌）加盟商張老板非常重視店鋪的服務(wù)質(zhì)量，為了保證服務(wù)到位，他建立了“店鋪服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控”系統(tǒng)。
她要求店員熱情對(duì)待每一名顧客，但又不能像牛皮糖一樣粘著顧客。店員說(shuō)話時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)，如果有客人覺(jué)得某些商品“太貴了，消費(fèi)不起”，店員依然可以笑瞇瞇地回答：“沒(méi)關(guān)系，這邊我們上了一個(gè)新款的，性價(jià)比更高，您看看喜不喜歡？”
張老板還會(huì)不定時(shí)去詢問(wèn)顧客，是否滿意店里的產(chǎn)品和店員的服務(wù)，并且請(qǐng)顧客提出建議，還設(shè)立了“意見薄”，將顧客的建議記錄下來(lái)。每一位提出建議的顧客，張老板都會(huì)贈(zèng)送他們禮品或店鋪的代金券。顧客提出的建議都非常中肯，張老板的店也在不斷改進(jìn)服務(wù)，如今好評(píng)率都超過(guò)95%了！毫無(wú)疑問(wèn)，張老板的店業(yè)績(jī)自然也名列前茅！
張老板把服務(wù)做到了***，這些用心的付出***其實(shí)轉(zhuǎn)化成了顧客的回饋，這何嘗不是一種高明的經(jīng)營(yíng)？小編給大家支幾招，提升服務(wù)質(zhì)量，不愁訂單數(shù)量！
1、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用
提高門店的服務(wù)質(zhì)量可以從細(xì)節(jié)入手，觀察員工在此方面的表現(xiàn)，例如：
店員是否用禮貌用語(yǔ)和客人交流；
店員是否主動(dòng)和客人打招呼，耐心為客人講解產(chǎn)品知識(shí)；
當(dāng)顧客過(guò)生日的時(shí)候，店員有沒(méi)有送上祝福等……
這些都是做好服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)雖小，卻能在顧客心里逐步建立起對(duì)店鋪的好感。
2、感覺(jué)顧客“不好”時(shí)，及時(shí)給自己心理暗示
在日常工作中，一定會(huì)碰到各種讓我們感覺(jué)“不好”的顧客，例如：
有的顧客比較冷漠，跟她打招呼就像沒(méi)聽見；
有的顧客比較挑剔，挑七挑八唧唧歪歪，好難伺候；
有的顧客比較貪心，買一罐奶粉恨不得送一輛小汽車……
一旦對(duì)顧客看法“不好”就會(huì)影響到我們接下來(lái)的態(tài)度和行為，從而可能無(wú)法達(dá)成銷售。從現(xiàn)在開始，換個(gè)思路：
當(dāng)我們覺(jué)得顧客很冷漠時(shí)，告訴自己：
“沒(méi)關(guān)系，對(duì)陌生人保持距離是正常的，我能***她！”
當(dāng)我們覺(jué)得顧客好挑剔時(shí)，告訴自己：
“不能那樣想，沒(méi)關(guān)系，嫌貨的人才是買貨的人，她很感興趣才會(huì)挑剔，我能說(shuō)服她！”
當(dāng)我們覺(jué)得顧客很貪心時(shí)，告訴自己：
“沒(méi)關(guān)系，占便宜是每個(gè)人都有的心理，我能引導(dǎo)她！”
這樣想了后，保證你會(huì)立刻打敗負(fù)能量，重拾自信為顧客服務(wù)，不信你試試~
3、做好客訴接待，讓客訴成為寶貴資源
如果接到了客戶投訴，就說(shuō)明門店在某些方面做得不夠好，管理者要監(jiān)控員工如何對(duì)待客訴，他們是否耐心聽客戶說(shuō)，有沒(méi)有保持良好的態(tài)度，**終是否為客戶提供了有效的解決辦法等。
客訴對(duì)于門店來(lái)說(shuō)，其實(shí)也是一種寶貴資源，我們可以整理好客戶投訴的記錄，并且讓員工從中得到教育，避免下次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。
4、每月評(píng)選一名“服務(wù)之星”
想要讓員工提升服務(wù)質(zhì)量，就得對(duì)他們實(shí)行激勵(lì)，不妨在門店**評(píng)選每月“服務(wù)之星”的活動(dòng)，得到此項(xiàng)殊榮的員工可以獲得一筆額外獎(jiǎng)金，員工就會(huì)朝著這個(gè)方向努力了，員工相互競(jìng)爭(zhēng)，門店的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有所提高。
而且，還要把每月“服務(wù)之星”的表彰放置在店內(nèi)醒目位置，既增加員工的榜樣作用，也可以給顧客留下被重視的感受！
管理者要隨時(shí)監(jiān)控門店的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)購(gòu)員是直接與顧客溝通的，他們的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客的購(gòu)買心理，所以，門店管理者要督促員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量，這既是促進(jìn)成交的方法，更是門店長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的必諳之道。
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