審計(jì)溝通要恰到好處，犯錯(cuò)之后要學(xué)會(huì)螞蟻搬道歉

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前言

各位親，這次我們先從三個(gè)和尚的故事談起，聊聊這個(gè)故事對(duì)我們內(nèi)部審計(jì)溝通的啟發(fā)是什么。

這個(gè)三個(gè)和尚的故事，不是以往大家聽過的那個(gè)一個(gè)和尚挑水喝、兩個(gè)和尚抬水喝、三個(gè)和尚沒水喝這個(gè)故事。

是什么故事？是有三個(gè)年輕人，準(zhǔn)備出家當(dāng)和尚。所以就跪在這個(gè)寺廟里面，等待**師出來給他們梯度。梯度就是把頭發(fā)剃光。**師從寺廟里走出來之后，看到三個(gè)年輕人跪在那個(gè)地方，那么就問***個(gè)年輕人，“你為什么要來當(dāng)和尚”，**師心想，我先問清楚然后才能下手,對(duì)吧。

***個(gè)年輕人這樣回答的，“是我爸爸叫我來的”。他回答得很清楚，可是**師當(dāng)頭喝棒就打下去了，why?說你這么重大的事情，自己都不考慮一下，你爸爸叫你來你就來啦，萬一你將來后悔了怎么辦？把他打了一通。

**師緊接著問第二個(gè)年輕人，你為什么來當(dāng)和尚？第二個(gè)年輕人一聽，說爸爸讓來會(huì)挨揍，然后就說是我自己想好了要來的。這次**師打的更兇了，這么重大的事情不跟你爸爸商量一下就來了，萬一將來你爸爸問我要兒子，怎么辦？

**師再問第三個(gè)年輕人，“你為什么要來當(dāng)和尚？”第三個(gè)年輕人一聽，說是爸爸讓來的會(huì)挨打，說是自己來的要挨揍，所以干脆不**。沒想到這個(gè)時(shí)候**師打的更兇，說這么重大的事情，你居然想的不想就來了。

你看通過這個(gè)例子可以看出，**人**怎么都對(duì)，怎么**可能都不對(duì)。(同感，如果真想打你，找個(gè)什么理由都可以啦。)沒有人講得過**人。

我們的審計(jì)人員也深知這個(gè)道理。比如說在跟我們線下交流的時(shí)候，很多的審計(jì)人員就是不**，你問他的意見，他就不說話。因?yàn)楹芏嗳硕贾溃日f先“死”。***干脆不說，我告訴你，不說也“死”。只有說到恰到好處才能說而不“死”。

那這個(gè)三個(gè)和尚回答，說你為什么要當(dāng)和尚？有沒有答案？有沒有一個(gè)很好的合理一種回答呢？其中我們也做過演練，我們有一個(gè)同事說，如果是他，他會(huì)這么回答，比如說：“他說我是受釋迦摩尼佛的感召而來的”。我問他，為什么這么說，他回答說，我把你的大老板搬出來，老和尚你還敢打我嗎？（一笑）

我說我要是**師的話，我會(huì)兩手一起打下去。因?yàn)槲彝耆珱]有面子，我皈依我佛幾十年的，佛祖都沒有對(duì)我進(jìn)行過感召，你年紀(jì)輕輕的佛祖就對(duì)你感召你，什么意思？你簡(jiǎn)直就是胡說八道。（哈哈?。?/span>

所以我們?cè)?*溝通形象是非常困難的。只要對(duì)方聽不進(jìn)去，你怎么講都不對(duì)。那這個(gè)問題有沒有合理的解答？

當(dāng)然有，大家如果按照以下的方法去說，保證你沒事。比如說，**師問你為什么要當(dāng)和尚呢？你別無選擇，你這樣說一定是對(duì)的。你先說，“我是受**師的感召而來的”，注意**人講的***句話，一定要講到對(duì)方的心坎當(dāng)中去。讓對(duì)方打不下去，我先說受到**師的感召而來的，接著再說“我爸爸也想讓我來、我自己也愿意來，好像佛祖也有那么點(diǎn)意思，所以我就來了”，你看這樣一來的話，**師怎么能打得下去呢？

你看**的溝通多難，先說先死，不說也死，只能說到恰到好處，才能說而不死。

這個(gè)故事提醒我們審計(jì)人員，溝通要做到恰到好處這個(gè)境界。

    不過，達(dá)到這個(gè)境界太難，但我們要一直努力爭(zhēng)取朝這個(gè)目標(biāo)改進(jìn)。

    你說呢？

舉個(gè)例子說，我們?cè)趯徲?jì)溝通當(dāng)中，如果出現(xiàn)了言語的失誤，怎么才能恰到好處呢？我奉勸各位也不要亂了分寸，因?yàn)樵谀愕墓ぷ骱蜕町?dāng)中，如果不小心說錯(cuò)話惹怒了他人，(當(dāng)然，審計(jì)干的就是得罪人的工作，所以不小心惹怒別人常有，這里講的是確實(shí)我們溝通不得當(dāng)造成的情況。)這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該怎么做？你不必焦急和煩惱，也不要急于求成的進(jìn)行道歉，那樣的話會(huì)亂了你的分寸。

我們給大家的建議是，首先要穩(wěn)定自己的情緒，使自己的心情平靜下來，然后對(duì)情境和任務(wù)做冷靜的分析，進(jìn)而在頭腦當(dāng)中形成一個(gè)很好的一種思維方式，做出你必要的一種行動(dòng)計(jì)劃。

這里要先說，如果真出現(xiàn)了我們審計(jì)的言語失誤，那么大家的應(yīng)對(duì)措施就是：

坦白道歉，切莫遮丑。

記得我們的倪大姐、倪萍大姐，她在年輕的時(shí)候，主持一臺(tái)**節(jié)目。節(jié)目實(shí)際上要求觀眾上臺(tái)把一個(gè)個(gè)的球放進(jìn)這個(gè)筐里，后來倪萍出語太快一時(shí)忙亂，竟然將把球放進(jìn)框子里，她說成什么呢？說把框子放進(jìn)球里，這個(gè)話一出口，倪萍馬上意識(shí)到自己說錯(cuò)，她沒有慌亂。一邊笑、一邊連忙說道：說瞧把我樂的，把話都說反了。誰也沒有這個(gè)本事，能把這么大的筐子放進(jìn)這么小的球里，還是把球放進(jìn)框子里吧，好**開始！

我們假設(shè)一下，如果倪萍說錯(cuò)了，不承認(rèn)、不更正，誰也不會(huì)把框子放進(jìn)球里，可是畢竟是節(jié)目主持人即興表達(dá)、能力不足的一種表現(xiàn)，那你會(huì)在觀眾的心目當(dāng)中留下一個(gè)不好的印象，所以倪萍的心胸比較豁達(dá)，充分了解和估計(jì)到自己在觀眾心目當(dāng)中的地位，能夠開誠布公地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，不但沒有給觀眾留下不良的印象，反而會(huì)因?yàn)槟愕奶拐\，而在觀眾的心目當(dāng)中的形象會(huì)更加的完美。

倪萍這個(gè)案例其實(shí)在我身上也出現(xiàn)過類似的情況。

不論是在講課、在工作當(dāng)中。就拿我N多年之前大學(xué)畢業(yè)那會(huì)兒，我的大學(xué)畢業(yè)的時(shí)候是大組**答辯，全系所有的老師都來聽我答辯，**答辯。還有整個(gè)系的學(xué)生都一起來聽。其實(shí)沒有人愿意大組答辯，壓力是很大的，那時(shí)候的我，想通過這個(gè)機(jī)會(huì)鍛煉一下自己，在眾人面前去**、去溝通、練練膽?？墒钱?dāng)你面對(duì)這個(gè)大場(chǎng)面的時(shí)候，一想到這是一生學(xué)業(yè)中非常重要的時(shí)刻，心里還是緊張。不想出錯(cuò)、不想出錯(cuò)就會(huì)忙中出錯(cuò)。

怎么錯(cuò)的我是忘記了，反正**解釋的時(shí)候其中一個(gè)環(huán)節(jié)一定出錯(cuò)了，當(dāng)然我這個(gè)錯(cuò)大家都會(huì)意識(shí)到我說錯(cuò)了。怎么辦？我記當(dāng)時(shí)自己坦誠地承認(rèn)了錯(cuò)誤，沒有去掩飾我的錯(cuò)。我說很抱歉，你看現(xiàn)在來了這么多領(lǐng)導(dǎo)、這么多的同學(xué)，此刻我真的很緊張，心里很忐忑，竟然把詞說錯(cuò)了，希望大家諒解。后來，雖然我答辯時(shí)出現(xiàn)了一個(gè)失誤，但是絲毫沒有影響到我的**終成績(jī)，我的大組答辯結(jié)果還拿到了優(yōu)等。幾年后，我的幾位同學(xué)還開玩笑地說，你在那個(gè)大組答辯的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們記得很清楚，雖然那個(gè)地方是個(gè)小瑕疵，但是你沒有遮丑，坦白地道歉起到了非常好的效果，以后我這個(gè)向你學(xué)習(xí)。

后來我看到倪萍這個(gè)案例，我心里想，原來我們?cè)诜稿e(cuò)后如何溝通這方面做法是一致的。

在審計(jì)職場(chǎng)當(dāng)中，大家無論如何，不管你是經(jīng)意還是不經(jīng)意的都會(huì)犯一些錯(cuò)誤或者是得罪人，那么在你犯錯(cuò)之后的時(shí)候，如何應(yīng)對(duì)，如何進(jìn)行審計(jì)溝通呢？

我們的心得是應(yīng)該有一個(gè)三步曲。分別是自責(zé)、示弱和道歉。

***步，我們先說自責(zé)

自責(zé)是去除隔閡的一個(gè)橋梁，你想人非圣賢、孰能無過。你如果出現(xiàn)了失誤、過失給人造成不良的影響，這個(gè)時(shí)候你沒有必要遮遮掩掩的，而是應(yīng)該痛痛快快地、承認(rèn)自己的錯(cuò)。發(fā)自內(nèi)心地自責(zé)，可以得到別人的諒解，能夠減少由于你失誤帶來一種危害。所以自責(zé)是***步。

第二步，應(yīng)該叫示弱

因?yàn)槭救蹩梢詼p少和去除嫉妒與不滿，一個(gè)成功的人不妨多在別人面前談一談自己失敗的經(jīng)歷，現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中的一些煩惱，給人留了一種他的成功也是不容易的這種感覺，那么使他產(chǎn)生這樣的想法，原來他也失敗過，于是內(nèi)心就產(chǎn)生了一種平衡。

示弱能夠去除周圍的一些不和諧因素，能夠團(tuán)結(jié)人們。使得處境不如自己的人，保持一種心理平衡。某些上有一技之長(zhǎng)的人，其實(shí)你相當(dāng)好告訴別人，在其他領(lǐng)域之內(nèi)簡(jiǎn)直自己就是一個(gè)一竅不通的一個(gè)傻瓜，坦白在生活當(dāng)中，遇到過怎樣的笑話，表示希望得到更多的幫助，所以我們?cè)诘诙€(gè)步驟是示弱。

第三步，示弱之外勇于道歉

那么誠心誠意的道歉應(yīng)該是語氣溫和的、坦誠的、謙卑的，目光友好的。友好的凝視著對(duì)方，并多用一些禮貌的詞語，而且你的道歉的語言，相當(dāng)好是簡(jiǎn)潔一些，別啰里啰嗦重復(fù)過去、重復(fù)過來的，如果對(duì)方正在氣頭上，那就是好話歹話都是不肯聽的，你相當(dāng)好讓第三者去轉(zhuǎn)達(dá)你的歉意。

讓對(duì)方火氣平息之后，我們?cè)佼?dāng)面道歉，防范這個(gè)雙方都僵持不下的時(shí)候兩敗俱傷。如果你覺得道歉的話很難講，也可以用其他的方式去代替，比如說你送一個(gè)鮮花表示冰釋前嫌，你放一個(gè)小禮物怎么怎么樣，即使你不說話也會(huì)傳達(dá)你的**，因?yàn)橐磺斜M在不言當(dāng)中。

有些是需要口頭道歉的，有一些還需要行動(dòng)上去體現(xiàn)。當(dāng)我們做了一件事情不恰當(dāng)或不合理的時(shí)候，我們需要勇于承擔(dān)我們的錯(cuò)誤。

大家記不記得前一陣子柳巖那個(gè)伴郎的風(fēng)波。

當(dāng)時(shí)包貝爾出來道歉了，但是他道歉的效果怎么樣？后來就是大多數(shù)的網(wǎng)友對(duì)這個(gè)包貝爾道歉的反應(yīng)是相當(dāng)?shù)呢?fù)面，覺得他沒有誠意，所以雖然你道歉了，但是事件也沒有平息，反而引發(fā)了更多的指責(zé)。

我們?yōu)槭裁床唤邮馨悹柕狼?？因?yàn)樗诘狼傅臅r(shí)候有兩個(gè)常見性的錯(cuò)誤，也就是說有兩個(gè)紅線他觸碰了，***個(gè)紅線：是他試圖將問題淡化，因?yàn)樗f事情的結(jié)果并沒有那么糟，這個(gè)包貝爾在道歉當(dāng)中是這么說的。

 “說對(duì)不起大家，婚禮的小片段引發(fā)了這么大的風(fēng)波，我只是一個(gè)玩笑。不知道會(huì)鬧這么大。這么多的**大號(hào)、營銷大號(hào)同時(shí)指責(zé)我，讓我覺得這個(gè)玩笑真的開得特別過分?！?/span>

其實(shí)他的這個(gè)重點(diǎn)就是那句對(duì)不起大家，但所有的注意力、所有人的注意力都會(huì)放在那句說婚禮的小片段，或者只是一個(gè)小玩笑方面，因?yàn)槟闶窃谳p描淡寫顯得毫無誠意。那么第二條紅線：感覺你是在試圖撇清問題，說自己要負(fù)的責(zé)任并沒有那么大，比如對(duì)于把那個(gè)伴娘就是拋下水，他認(rèn)為這是一種玩笑，用包貝爾的說法是沒有任何一個(gè)人想要傷害她們，給她們難堪，更沒有不尊重她們?？墒沁@些內(nèi)容傳到網(wǎng)上后卻被誤讀擴(kuò)散，被貼上惡俗惡習(xí)的標(biāo)簽，被攻擊被謾罵。

也許你這個(gè)包貝爾的動(dòng)機(jī)，確實(shí)只想訴一訴苦，吐露一下自己的委屈，但是別人聽了你的道歉之后都會(huì)想，你是在強(qiáng)調(diào)大家都搞錯(cuò)了是嗎？其實(shí)你想說的是我們都沒有欺負(fù)柳巖，事情搞成這個(gè)樣子，是因?yàn)榇蠹业恼`讀與擴(kuò)散嗎？是因?yàn)榇蠹医o我貼的標(biāo)簽我才會(huì)被罵的。你像這種道歉就會(huì)讓別人越聽越生氣，明明你是在道歉，敢情原來你就是這個(gè)怪我們誤解的你對(duì)嗎？

所以我們?cè)诘狼傅臅r(shí)候，要記住，要注意螞蟻般的這種道歉方法。

什么叫螞蟻般的道歉？就是在道歉的時(shí)候你要盡可能的把所有的責(zé)任都往自己身上攬，甚至包含到一個(gè)夸張的地步，那么這時(shí)候就是那些原本帶有敵意的想要指責(zé)你的人，不但很難繼續(xù)落井下石，還會(huì)反過頭來勸你。

你想象一下有只小螞蟻，它想搬一頭大象，搬不動(dòng)，結(jié)果被人責(zé)怪，這個(gè)時(shí)候如果螞蟻說，這搬不動(dòng)大象不是我的錯(cuò)，要怪就怪那個(gè)大象太重了，不能怪我，而且你換別的螞蟻那恐怕它也搬不動(dòng)，為什么罵我？這句話講得是不是老實(shí)話、心里話？是說的沒錯(cuò)，但是它的這種態(tài)度就會(huì)讓人眉頭一皺，認(rèn)為螞蟻這是在推卸責(zé)任。

其實(shí)這個(gè)時(shí)候螞蟻的說法可以這樣講，說對(duì)不起，搬不動(dòng)這頭大象全是我的錯(cuò)，全要怪我。都是我個(gè)人準(zhǔn)備不足，努力不夠，我會(huì)反省、我很慚愧。好，大家一聽你這么說，會(huì)怎么反應(yīng)？通常大家會(huì)反過來來勸你，來安慰這個(gè)螞蟻說，唉呀你怎么這么說？你也不看看大象，這個(gè)個(gè)頭多大，那怎么可能是一只螞蟻就能搬得動(dòng)的？你太過于苛責(zé)自己了，即便要怪也不能全怪你，那些當(dāng)初逼你去搬大象的人要檢討才對(duì)。大家懂沒懂？道歉的時(shí)候，你所背負(fù)的責(zé)任就是那頭大象，而你自己就是那只搬大象的螞蟻。

所以如果你是包貝爾，那么道歉的時(shí)候應(yīng)該怎么說？

我們做一個(gè)示范，你可以這樣說，說各位這次婚禮上的風(fēng)波，完完全全都要怪我，因?yàn)槲沂钱?dāng)主持的，現(xiàn)場(chǎng)的氣氛都是我?guī)?dòng)的，你們要知道那些伴郎像韓庚他們，其實(shí)平常都是很斯文、很尊重女性的好男人，卻因?yàn)槲疫@個(gè)主人、在自己的婚禮上開心到得意忘形沖昏了頭，而他們?yōu)榱瞬粧咧魅说呐d致，才配合玩了一個(gè)太過于夸張、太過于侮辱人的**，對(duì)此我沒有任何借口，因?yàn)闊o論在任何情況下新郎，在婚禮上都有責(zé)任，都有一定的責(zé)任去保護(hù)所有的熱情來趕來祝賀的親朋好友，但是我失職了，犯錯(cuò)了，我很抱歉，希望大家以我為戒、好讓類似的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)不再發(fā)生。

你看如果是像包貝爾這么道歉的話，我們叫螞蟻搬大象式的道歉。

所以道歉的時(shí)候大家也不妨學(xué)學(xué)常見的語句，“就是這件事情完全是我的錯(cuò)，我應(yīng)該怎么怎么樣”，或者說“都怪我、都怪我，我有責(zé)任什什么什么，應(yīng)該怎么做，但是我沒有做到”，這個(gè)是常見的句型。

這就是我們現(xiàn)在要給大家講的故事，從故事中啟發(fā)大家，審計(jì)溝通要恰到好處。如果審計(jì)犯錯(cuò)要三步走、學(xué)會(huì)螞蟻搬道歉。

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